Coordinación de la atención
El compromiso de los pacientes se traduce en mejores resultados clínicos. Por ejemplo:
- Los pacientes que entienden a sus médicos tienen más probabilidades de reconocer sus problemas de salud, comprender sus opciones de tratamiento, modificar su comportamiento en consecuencia y cumplir con sus cronogramas para tomar los medicamentos.1
- La comunicación centrada en el paciente tiene un impacto positivo en resultados importantes, incluidos la satisfacción del paciente, el cumplimiento del tratamiento recomendado y el autocontrol de enfermedades crónicas.2
- La comunicación con el paciente mejora los resultados clínicos en el manejo de la diabetes, la hipertensión y el cáncer. 3
Contexto de las medidas de encuesta: ¿Qué es la evaluación del consumidor de proveedores y sistemas de atención médica (CAHPS, Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)?
- Por lo general, se envía por correo cada año a los miembros del plan entre marzo y junio
- Pregunta a los miembros sobre aspectos de calidad, como las habilidades de comunicación de los proveedores y la facilidad para recibir los servicios de atención médica
- La supervisa la Agency for Healthcare Research and Quality
Mejores prácticas del grupo
- Animan a los pacientes a responder a las encuestas.
- Desarrollan un nuevo programa de incorporación de pacientes que cubra problemas importantes de acceso a la atención, incluidas la atención de urgencia y las referencias.
- Tienen disponible un sistema de guardia después del horario de atención (línea de asesoramiento del personal de enfermería, médico de guardia).
- Proporciona opciones de acceso a la atención no tradicionales, como un portal electrónico con capacidades de autoservicio y una línea de asesoramiento del personal de enfermería disponible las 24 horas al día.
CAHPS pregunta a los pacientes
En los últimos seis meses:
- Cuando visitó a su médico personal durante una cita programada, ¿con qué frecuencia tenía sus expedientes médicos u otra información acerca de su atención médica?
- ¿Con qué frecuencia usted y su médico personal hablaron sobre los medicamentos con receta que estaba tomando?
- Cuando su médico pidió un análisis de sangre, una radiografía o alguna otra prueba para usted, ¿con qué frecuencia alguien del consultorio de su médico personal se comunicó con usted para darle los resultados?
- Cuando su médico personal pidió un análisis de sangre, una radiografía o alguna otra prueba para usted, ¿con qué frecuencia recibió los resultados tan pronto como los necesitaba?
- ¿Con qué frecuencia su médico personal parecía estar informado y actualizados sobre la atención que recibió de especialistas?
- ¿Recibió usted la ayuda que necesitaba de alguien del consultorio de su médico personal para gestionar la atención entre estos diferentes proveedores y servicios?
Mejores prácticas del PCP
Probablemente sepa toda la información relevante sobre el expediente médico de sus pacientes, pero ¿saben sus pacientes que usted lo sabe? Asegúrese de que lo sepan: es una manera rápida de mejorar la satisfacción del paciente con la comunicación médico-paciente.
- Pregunte a los pacientes si consultaron a otro médico si sabe que recibieron atención especializada, menciónelo y háblelo según sea necesario.
- Dígales a sus pacientes cuándo recibirán los resultados de las pruebas y quién les dará los resultados (¿un miembro del personal, su asistente médico o usted?).
- Informe a los pacientes cuando los resultados de las pruebas sean normales y dígales a sus pacientes que pueden llamar a su consultorio si aún desean verificar los resultados.
- Si su práctica ofrece un portal para pacientes, anime a los pacientes (o cuidadores) expertos en la red a que lo utilicen de modo que puedan mantenerse al día con su atención.
- Anime a los pacientes a llevar sus medicamentos a cada consulta.
Mejores prácticas del grupo
- Integre consultorios de médicos de atención primaria (PCP, primary care physicians) y especialistas a través de los expedientes médicos electrónicos o fax para obtener expedientes de los pacientes de manera oportuna.
- Identifique los pacientes de alto riesgo y ayude a coordinar la atención a través de la gestión de casos y los programas de búsqueda de atención.
1Stewart MA. Effective physician-patient communication and health outcomes: a review. CMAJ. 1995;15(9):1423-1433.
2S, Kaplan S, Ware JE Jr. Expanding patient involvement in care: effects on patient outcomes. Ann Intern Med. 1985;102(4):520–8.
3Doctor-patient communication and satisfaction with care in oncology. Curr Opin Oncol. 2005;17(4):351–4
