의사소통

범주: 다문화 리소스

여기에서 제안하는 내용은 차이와 스타일에 대한 감수성을 기르고 환자-제공자 및 환자-병원 직원의 의사소통 오류를 최소화하며 환자에게 위협적이지 않고 편안한 환경을 조성하는 데 도움이 되기 위한 것입니다. 이 정보는 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

• 의료 서비스 전달 및 결과 개선
• 반복 방문 감소
• 불필요한 임상병리 검사 감소
• 순응도 향상
• 민권법 위반 방지
• 병원 직원의 문화 및 언어 능력을 개선할 기회 식별

다음 자료를 이 섹션에서 사용할 수 있습니다.

DIVERSE - 환자와 만남을 위한 연상 기호

연상 기호는 문화/다양성을 바탕으로 개인화된 진료 계획을 개발하는 데 도움이 됩니다. 연상 기호를 환자의 차트에 놓거나 SOAP 중간 노트에 병력을 수집할 때 사용하십시오.

평가 및 샘플 질문:

인구통계 - 의료 행위에 영향을 미치는 지역적 배경, 문화 적응도, 연령 및 성별을 탐색합니다.

• 어디서 태어나셨나요?
• 미국에 오기 전 고향은 어디였나요?
• 미국에는 얼마나 사셨나요?
• 환자의 나이와 성별은 어떻게 되나요?

생각 - 환자에게 건강과 질병에 대한 자신의 생각을 설명해 달라고 합니다.

• 어떻게 건강을 유지한다고 생각하시나요?
• 왜 아프게 된다고 생각하시나요?
• 질병의 원인이 무엇이라고 생각하시나요?
• 왜 문제가 시작되었다고 생각하시나요?

관점 - 치료 선호도, 가정 요법 사용 및 치료 회피 관행에 대해 질문합니다.

• 받아들이기 힘들 수 있는 의료 절차가 있으신가요?
• 전에는 무엇을 이용하셨나요?
• 대체 치료사를 이용해보셨나요? 어떤 것인가요?
• 어떤 치료가 효과가 있다고 생각하시나요?

기대 - 환자자 의사에게 무엇을 기대하는지 질문합니다.

• 오늘 방문으로 무엇을 이루고 싶으신가요?
• 치료 결과로 무엇을 이루고 싶으신가요?
• 남자/여자분과 대화하는 것이 더 편하신가요?
• 젊은/나이가 든 분이 편하신가요?

종교 - 환자의 종교적, 영적 전통에 대해 질문합니다.

• 종교적 또는 영적 의식으로 인해 치료법을 따르지 못하는 경우가 있을까요? 설명해 주시겠어요?
• 특정 음식을 피하시나요?
• 연중 종교 기념일이나 다른 휴일에 식단이 변경되는 때가 있나요?

언어 능력 - 환자의 건강정보 이해능력을 포함하여 환자의 언어 요구 사항을 식별합니다. 가족 구성원이 통역하지 않도록 하십시오.

• 어떤 언어로 말하는 것이 편하신가요?
• 통역사가 필요하신가요?
• 어떤 언어로 읽는 것이 편하신가요?
• 인쇄물과 말로 된 지침 중 어느 것을 선호하시나요?

환경 - 환자의 가정 환경과 환경의 일부인 문화/다양성 측면을 식별합니다. 가정 환경에는 환자의 하루 일정, 지지 시스템과 독립 수준이 포함됩니다.

• 혼자 사시나요?
• 집에 몇 분이 같이 사시나요?
• 교통편이 있으신가요?
• 감정적으로 지지해주는 분은 누구신가요?
• 아프거나 도움이 필요하면 누가 도와주시나요?
• 혼자 쇼핑/요리하실 수 있나요?
• 보통 몇 시쯤 식사를 하시나요?
• 하루 중 가장 잘 차려먹는 끼니는 언제인가요?

건강정보 이해능력 문제 식별 및 해결

건강정보 이해능력이 낮으면 환자가 의료 서비스를 이해하지 못할 수 있습니다.

국가보건교육표준(*)에서 정의한 건강정보 이해능력은 "기본 건강 정보 및 서비스를 획득, 해석 및 이해하는 개인의 능력과 건강을 향상시키는 방식으로 그러한 정보 및 서비스를 사용하는 능력"입니다.

여기에는 처방약 병, 예약 전표, 의학 교육 브로슈어, 의사의 지시 및 동의서에 대한 서면 지침을 이해하는 능력, 복잡한 의료 시스템을 협상하는 능력이 포함됩니다. 건강정보 이해능력은 읽기 능력과 같지 않으며 반드시 교육 기간과 관련된 것도 아닙니다. 가정이나 직장에서 적절한 역할을 다하는 사람도 건강정보 이해능력의 경계선에 있거나 불충분할 수 있습니다.

건강정보 이해능력의 장벽

• 건강 정보를 읽고 이해하는 능력은 연령, 사회경제적 배경, 교육 및 문화를 포함한 다양한 요인의 영향을 받습니다.
• 예: 어떤 시니어들은 동등한 교육 기회를 얻을 여력이 없었을 지도 모릅니다.
• 환자의 문화 및 삶의 경험이 건강정보 이해 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 예: 환자의 배경 문화에서는 서면이 아니라 구두 의사소통 방식을 강조할 수 있습니다.
• 강세 또는 강세의 부족을 영어 읽기 능력의 지표로 오해할 수 있습니다.
• 예: 강세가 거의 없는 영어로 말하기를 배운 환자는 처방약 병에 적힌 지시 사항을 읽지 못할 수도 있습니다.
• 다양한 가족 역학이 환자가 정보를 받고 처리하는 방식에 한몫할 수 있습니다..
• 일부 문화권에서는 사람들이 특정 신체 부위나 기능에 대해 상담하는 것이 부적절하므로 건강 문제를 상담할 때 매우 빈약한 어휘를 사용하기도 합니다.
• 성인의 제2언어 읽기 능력이 발달하는 데 6–12년이 걸릴 수 있습니다.

낮은 건강정보 이해능력의 가능한 징후

• 환자가 자주 다음과 같이 말할 수 있습니다.
• 안경을 잊어버려서요.
• 눈이 피곤하네요.
• I’집에 가져가서 가족에게 읽어달라고 하겠습니다.
• 이게 무슨 뜻인가요? 이해하지 못했어요.
• 환자가 다음과 같이 행동할 수 있습니다.
• 처방대로 조제받지 못하거나 처방대로 약물을 복용하지 못합니다.
• 지속적으로 진료 예약에 늦게 옵니다.
• 양식을 작성하지 않고 돌려줍니다.
• 지시를 확인하기 위해 진료 예약 사이에 여러 번 전화해야 합니다.

낮은 건강정보 이해능력을 다루는 팁

• 간단한 단어를 사용하고 전문 용어를 삼갑니다.
• 두문자어를 절대로 사용하지 않습니다.
• 가능하면 전문 용어는 삼갑니다.
• 중요한 정보는 반복합니다. 환자의 논리는 귀하의 논리와 다를 수 있습니다.
• 환자에게 중요한 정보를 다시 말해보라고 합니다.
• 개방형 질문을 합니다.
• 문화적 뉘앙스를 잘 알고 있으며 의학적으로 훈련된 통역사를 이용합니다.
• 짧은 어구로 정보를 제공합니다.
• 단어를 또렷하게 발음합니다.
• “”글로 된 지침을 큰 소리로 읽습니다.
• 천천히 말합니다(소리지르지 않습니다).
• 말하는 내용을 뒷받침하는 신체 언어를 사용합니다.
• 그림을 그리고 포스터, 모델을 사용하거나 실제로 시범을 보여줍니다.
• 서면 의사소통 대신 비디오와 오디오 매체를 사용합니다.

다양성 인식을 갖춘 병원/클리닉 직원 채용 면접 가이드

다음 질문은 입사 지원자가 환자 집단의 문화적, 언어적 요구에 대한 감수성이 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 질문의 일부 또는 전부를 인터뷰 과정에 통합하면, 환자와 직원 간 개방성, 지지 및 신뢰가 있는 병원/클리닉 분위기를 조성하는 데 도움이 될 직원을 고용할 가능성이 더 높아집니다. 편견과 차별은 명백하고 노골적이거나 작고 미묘할 수 있음을 기억하십시오. 이를 이해하고 고용 관행에 반영해야 합니다.

면접 질문

Q. 다양한 배경, 문화를 가진 사람들, 민족과 일하면서 어떤 경험을 하셨나요? 의료 서비스 환경에서 경험한 것이 아니어도 좋습니다.

면접 대상자는 다양한 커뮤니티에 대한 이해와 의지를 보여 주어야 합니다. 직업적이었든 자원봉사였든 모든 경험이 귀중합니다.

Q: 다양한 배경을 가진 사람들과 일하면서 특별한 도전이나 성공 경험이 있었다면 말씀해 주세요.

면접 대상자가 다양한 배경을 가진 사람들과 일하는 것에 대해 감사하고 있으며 병원 환경에 수반되는 복잡성과 요구 사항을 이해하고 있다는 느낌을 받고 싶을 것입니다.

Q. 의료 분야에서는 다양한 연령, 언어 선호도, 성적 지향, 종교, 문화, 성별, 이민 신분 등을 가진 환자들을 만나며 이들 모두는 다양한 요구를 가지고 있습니다. 과거 고객 서비스 또는 커뮤니티/의료 업무에서 어떤 기술이 이 직무와 관련된다고 생각하시나요?

이 질문을 통해 다양성 영역, 이전 경험 전반에 걸쳐 고객 서비스에 대한 면접 대상자의 접근 방식과 면접 대상자의 기술이 해당 직무에서도 발휘될 수 있는지 더 잘 이해할 수 있어야 합니다. 다양한 요구에 대한 이해를 보여주는 예를 찾아 보십시오. 경청과 분명한 의사소통 기술을 보여주는 답변이어야 합니다.

Q. 모든 환자가 존중받는다고 느끼도록 하려면 어떻게 하시겠습니까? 예를 들어, 일부 메디케이드 또는 메디케어 수혜자는 민간 보험이 없어서 수준 이하의 진료를 받을까봐 걱정할 수 있습니다.

답변을 통해 존중을 촉진하는 행동과 수준 이하의 서비스 및 진료를 초래할 수 있는 편견의 유형에 대한 이해를 보여주어야 합니다.

비언어적 의사소통 및 환자 진료

비언어적 의사소통은 누군가를 처음 만난 후 처음 3초 이내에 이루어지며 전체 상호 작용 내내 지속될 수 있는 미묘한 형태의 의사소통입니다. 연구에 따르면 비언어적 의사소통은 의사소통 삽화의 약 70%를 차지합니다. 비언어적 의사소통은 입말에 비해 의사소통의 성공에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 우리는 문화적 정보에 입각한 무의식 체계로 제스처, 외모, 신체 언어, 얼굴 및 공간 사용 방식을 평가합니다. 그러나 우리는 다른 문화권의 사람들이 우리의 비언어적 의사소통이나 우리가 그 사람을 평가하는 데 사용한 미묘한 암시를 어떻게 인식하는지 거의 인지하지 못합니다.

다음은 환자-제공자 만남을 방해할 수 있는 비언어적 의사소통 오류의 예가 포함된 사례 연구입니다. 설명을 위해 광범위한 문화적 일반화가 사용됩니다. 이를 고정 관념으로 오해하면 안 됩니다. 고정 관념과 일반화는 비슷하게 보일 수 있지만 매우 다르게 작용합니다. 고정 관념은 끝점입니다. 문제의 개인이 그 서술에 맞는지 알아보려고 시도하지 않습니다. 일반화는 시작점입니다. 일반적인 경향을 나타내지만, 그 서술이 특정 개인에게 적절한지 확인하기 위해 추가 정보가 필요합니다.

일반화는 개별화된 대면 평가가 동반되는 가이드가 될 수 있습니다. 환자의 요구와 욕구를 안다고 가정하지 말고 원칙적으로 질문하십시오. 질문을 받은 환자는 대개 예방, 진단 및 치료와 관련된 개인적인 신념, 관행 및 선호도를 공유합니다.

눈맞춤

Ellen은 나바호 족 환자인 Jim Nez에게 새로 진단된 당뇨병과 함께 사는 방법을 교육하려고 했습니다. 그녀는 그에게 교육을 마칠 수 없다고 느꼈기 때문에 곧 극도로 좌절했습니다. 그는 질문을 거의 하지 않고 절대로 눈을 맞추지 않았습니다. 그녀는 그가 관심이 없어서 그녀의 말을 듣지 않았다고 판단했습니다.1

라틴, 아시아, 미국 인디언, 여러 아랍 국가 사람들에게 의료 종사자와 같은 권위 있는 사람이나 노인의 눈을 계속 바라보는 것은 무례한 행동입니다. 또한 남성이 여성과 눈을 계속 맞추려고 하는 경우 사회적 공격성의 한 형태로 간주될 수 있습니다.

접촉 및 공간 활용

큰 메디컬 그룹의 의사가 젋은 여성 환자의 첫 Well-woman 진료 예약 및 유지를 권장하기 위해 지원을 요청했습니다. 의사는 이 그룹이 노쇼 비율이 높았고 진료 예약이 의사가 원하는 만큼 원활하게 진행되지 않았다고 말했습니다.

각 검사를 시작하기 전에 신체 접촉의 필요성을 이해할 수 있도록 환자에게 이야기하십시오. 환자의 개인 공간에 친숙해지도록 도우십시오. 우려되는 부분이 있으면 3피트 구역에 들어가기 전에 물어보십시오. 이렇게 하면 환자의 불편함을 덜고 신체 접촉으로 인한 오해를 피할 수 있습니다. 또한 많은 문화에서 남녀 간의 신체적 접촉을 엄격하게 규제합니다. 방문 중 연장자인 여성 동반자가 필요할 수 있습니다.

제스처

James Todd라는 백인 환자가 필리핀인 간호사 Elena를 불렀습니다. “간호사, 간호사.” Elena가 Todd’의 문으로 와서 공손하게 묻습니다. “도와드릴까요?” Todd는 오른손 검지를 흔들며 그녀에게 가까이 오라고 불렀습니다. Elena는 그 자리에 멈춰 화난 목소리로 대답합니다. “무슨 일이시죠?” Todd는 당황했습니다. Elena의 태도가 왜 갑자기 바뀌었을까요?

제스처는 문화마다 상당히 다른 의미를 가질 수 있습니다. 제스처를 해당 문화 안에서만 익숙한 지역 사투리라고 생각하는 것이 가장 좋습니다. 오해를 피하기 위해 손이나 몸의 제스처는 보수적으로 사용하는 것이 좋습니다. 위의 사례에서 Elena는 Todd의 악의 없는 손 제스처에 화를 냈습니다. 필리핀(및 한국)에서 “이리 오라는” 손 제스처는 동물을 부를 때 사용합니다.

몸의 자세와 표현

Carrie는 Ramirez씨가 병원에 가려고 매우 우아하게 차려입은 것을 보고 놀랐습니다. 그가 차등 요금제로 서비스를 받고 있다는 것을 알고 있었으므로 그녀는 그의 모습에 혼란스러웠습니다. 그녀는 대고객 부서에서 그의 서비스 비용 지불 능력을 문서화하다가 실수를 했거나 그가 수입을 허위로 제출했다고 생각했습니다.

많은 문화에서 가족에 대한 존중을 우선시하고 옷차림과 대중 앞에서 표현하는 방식으로 가족 존중을 나타냅니다. 사용 가능한 경제적 자원이나 실제 개인의 상황에 관계없이 공공 장소에 외출하는 것은 가족에 대한 긍정적인 이미지를 만드는 것과 관련됩니다. 옷은 다림질하고 머리를 빗고 신발은 깨끗합니다. 사람의 물질적 표현은 경제 상황을 나타내는 지표가 아닙니다.

목소리 사용

Moore 박사는 환자 세 명이 기다리고 있어서 마음이 급했습니다. 그는 베트남인 환자 Tanya에게 건강 관련 질문을 하기 시작했습니다. 그녀는 긴장돼 보였고 많은 정보를 자진해서 말하지 않고 땅바닥을 보고 있었습니다. 그가 아무리 명확하게 질문해도 Tanya는 적극적으로 참여하지 않았습니다.

우리는 다른 사람에게 들리는 목소리를 거의 듣지 못하기 때문에 목소리 사용은 아마도 가장 바꾸기 어려운 비언어적 의사소통 형태 중 하나일 것입니다. 너무 빠르게 말하면 환자에게 관심이 없는 것처럼 보일 수 있습니다. 너무 낮거나 부드럽게 말하면 군림하려고 하거나 자신감이 없는 것으로 인식될 수 있습니다 목소리 사용에 대한 기대는 여러 문화, 남성과 여성, 젊은이와 노인 간 또는 그 안에서 상당히 다릅니다. 목소리가 환자에게 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위해 비언어적 단서를 찾는 것이 가장 좋습니다.

다양한 환자와 협력:

병원 직원을 위한 의사소통 향상 팁

환자와 친밀한 관계를 형성합니다.

• 환자의 성으로 호칭을 부릅니다. 환자의 선호도가 분명하지 않으면, “호칭은 어떻게 할까요?”라고 묻습니다.
• 환자를 호칭으로 부를 때는 환자에게 주의를 집중합니다.
• 환자의 모국어로 “안녕하세요” 또는 “고맙습니다” 같은 간단한 단어를 배웁니다.
• 다양한 배경을 가진 환자에게 다양한 의사소통 요구를 가질 수 있음을 인식합니다.
• 병원에서 일하는 사람들의 다양한 역할을 설명합니다.

환자에게 귀하의 역할을 확실히 알립니다.

• 잠시 시간을 내어 진료 시간, 병원의 진료 시간 외에 연락하는 방법, PCP가 진료를 준비하는 방법(예: PCP는 첫 번째 접촉점이며 전문의에게 연락함)을 설명하는 유인물을 준비합니다.
• 환자층에서 공통적으로 사용하는 언어로 지침을 제공합니다.

환자가 현실적인 기대를 하도록 합니다.

• 지연되거나 연장된 대기 시간을 환자에게 알립니다. 15분 이상 대기하게 되면, 환자가 의사에게 물어볼 질문 목록을 준비하고 건강 자료를 검토하거나 대기실 비디오를 보도록 권합니다.

환자와 신뢰를 쌓을 수 있도록 합니다.

• 환자에게 언제 임상병리 검사 결과를 알려주는 전화가 올지, 후속 진료 예약을 하는 방법, 통상적인 대기 시간과 같은 병원 절차를 알립니다.

환자가 방문할 때 통역사가 필요한지 알아봅니다.

• 환자 자트에 환자의 선호 언어를 기록합니다.
• 통역사 이용 계획을 세웁니다. 환자의 가족이나 친구보다 의학적 배경 지식이 있는 통역사가 좋습니다.
• 이중 언어 직원의 통역 능력을 평가합니다. (직원 언어 능력 자가 평가 도구 참조).
• 가능한 통역사 서비스 자원은 헬스플랜, 주 보건부 및 인터넷에서 확인할 수 있습니다. 해당 지불 절차는 계약된 헬스플랜을 참조하십시오.

환자에게 필요한 정보를 제공합니다.

• 환자층을 반영하는 언어로 된 주제별 건강 교육 자료를 마련합니다. (리소스는 계약한 헬스플랜/메디컬 그룹에 문의)
• 성인과 어린이 예방 접종 지침, 선별검사 지침, 당뇨병 또는 체중 감량에 대한 문화적으로 관련된 식사 지침과 같은 유인물을 제공합니다.

환자에게 귀하의 역할을 확실히 알립니다.

• 환자가 병원을 떠나기 전에 환자와 함께 모든 후속 절차를 검토합니다.
• 답신 전화 번호, 검사실, X선 또는 선별 검사와 같은 후속 서비스 위치 및 후속 진료 예약이 필요한지 확인합니다.
• 자주 사용하는 지침이 미리 인쇄된 간단한 유인물을 개발하고 유인물을 환자층에서 사용하는 공통 언어로 번역합니다. (리소스는 계약한 헬스플랜/메디컬 그룹에 문의)

다양한 환자와 협력:

성공적인 환자 만남을 위한 팁:

환자/제공자의 의사소통을 향상하고 의도하지 않은 모욕이나 깔봄을 피하기 위해 다음에 유의하십시오.

말하는 방식: 발언과 응답 사이의 시간, 말하는 속도, 끼어들려는 의지는 사람마다 매우 다양합니다.

• 질문과 답변 사이의 간격을 허용합니다. 조급하면 무례하게 보일 수 있습니다.
• 환자가 말하는 내용뿐 아니라 말의 양과 속도를 듣습니다. 환자가 편안하도록 환자의 말에 더 가깝게 말하는 방식을 수정합니다.
• 신속한 대화, 가로막기조차 대화 방식의 일부일 수 있습니다. 환자가 말을 가로막을 때 공격할 의도가 아니었다면 불쾌하게 여기지 마십시오.
• 특히 환자가 더 연장자일 때는 자신만의 가로막기 패턴에 계속 주의하십시오.

눈맞춤: 사람들이 다양한 유형의 눈맞춤을 해석하는 방식은 문화적 배경 및 삶의 경험과 관련되어 있습니다..

• 대부분의 유럽계 미국인들은 사람들의 눈을 똑바로 쳐다보고 그렇게 하지 않으면 정직하지 않거나 존중하지 않는다고 해석합니다.
• 다른 여러 문화에서는 똑바로 쳐다보는 것을 무례하거나 존중하지 않는 것으로 간주합니다. 환자에게 절대로 눈맞춤을 강요하지 마십시오.
• 환자가 똑바로 쳐다보는 것을 불편해하는 것 같다면 맞은편이 아니라 옆에 앉으십시오. 신체 언어: 사회학자들은 의사소통의 80%가 비언어적이라고 합니다. 신체 언어의 의미는 문화, 계급, 성별, 연령에 따라 매우 다양합니다.
• 물리적 거리와 접촉에 관해 환자가 하는대로 따르십시오. 환자가 가까이 다가오거나 접촉하면 똑같이 해도 됩니다. 그러나, 편안하게 느끼지 못하는 환자에게는 계속 민감하게 대하고 접촉할 때는 허락을 구합니다.
• 제스처의 의미는 사람마다 매우 다릅니다. 제스처와 신체 언어는 매우 보수적으로 사용해야 합니다. 알 수 없는 제스처나 반응에 대해 환자에게 물어보십시오.
• 환자의 감정이나 통증 정도를 얼굴 표정만으로 해석하지 마십시오. 통증이나 공포의 표현 방식은 개인의 문화 및 개인적 배경과 밀접하게 연결되어 있습니다. 환자 대화를 완곡하게 유도함: 영어는 우리를 직접적인 의사소통 스타일로 만드는 성향이 있지만 다른 언어와 문화는 다릅니다.
• 첫 인사로 방문의 분위기가 정해질 수 있습니다. 전통적인 사회 출신의 노인들은 의사를 알고 지낸 기간에 관계없이 더 격식을 차린 호칭으로 불러주기를 기대합니다. 환자의 선호도가 분명하지 않으면, 호칭을 어떻게 할지 묻습니다.
• 다른 언어나 문화적 배경을 가진 환자는 질문을 적게 할 수 있고 직접 대답하기보다 이야기를 통해 질문에 대답할 수 있습니다. 가능하면 개방형 질문함으로써 환자 중심 의사소통을 용이하게 합니다.
• 대답이 “예” 또는 “아니요”일 수 있는 질문은 피합니다. 연구에 따르면, 문화적 배경에 관계없이 환자에게 “아시겠어요”라고 질문하면 이해하지 못했음에도 대부분 “예”라고 대답한다고 합니다. 이러한 경향은 10대나 노인 환자에서 더 흔합니다.
• 듣고 있다는 것을 확실히 보여주는 질문을 함으로써 환자를 주제로 되돌리십시오. 어떤 환자들은 직접 질문에 대답하기보다 스토리텔링을 통해 건강에 대해 더 많은 정보를 알려줄 수 있습니다.