Comunicación

Categoría: Recursos multiculturales

Las sugerencias que se presentan aquí tienen por objetivo ayudar a desarrollar sensibilidad frente a las diferencias y los estilos, minimizar la mala comunicación entre el paciente y el proveedor, y el paciente y el personal del consultorio, así como también fomentar un entorno amistoso y cómodo para el paciente. Esta información puede ayudarle a realizar lo siguiente:

• Mejorar la prestación y los resultados de la atención médica
• Disminuir las consultas repetidas
• Disminuir los análisis de laboratorio innecesarios
• Aumentar el cumplimiento
• Evitar las infracciones de la Ley de Derechos Civiles
• Identificar oportunidades para mejorar el conocimiento cultural y lingüístico del personal del consultorio

En esta sección, encontrará los siguientes materiales:

DIVERSE: mnemotecnia para consultas con pacientes

Una mnemotecnia lo ayudará a desarrollar un plan de atención personalizado basado en aspectos de la cultura y la diversidad. Colóquelo en la historia clínica del paciente o utilice la mnemotecnia cuando recopile la anamnesis del paciente en un nota de progreso con el formato subjetivo, objetivo, evaluación y plan (SOAP, Subjective, Objective, Assessment, and Plan).

Evaluación y preguntas de ejemplo:

Datos demográficos: explore el contexto regional, el nivel de aculturación, la edad y el sexo, ya que influyen en los comportamientos de atención médica.

• ¿Dónde nació?
• ¿Dónde estaba su “hogar” antes de llegar a los EE. UU.?
• ¿Cuánto tiempo ha vivido en los EE. UU.?
• ¿Cuál es su edad y sexo?

Ideas: pida al paciente que explique sus ideas o conceptos sobre la salud y las enfermedades.

• ¿Qué cree que lo mantiene saludable?
• ¿Qué cree que lo enferma?
• ¿Cuál cree que es la causa de su enfermedad?
• ¿Por qué cree que comenzó el problema?

Opiniones sobre los tratamientos de atención médica: pregunte sobre la preferencia de tratamiento, el uso de remedios caseros y las prácticas para evitar el tratamiento.

• ¿Hay algún procedimiento de atención médica que podría no ser aceptable?
• ¿Qué ha utilizado antes?
• ¿Ha utilizado sanadores alternativos? ¿Cuál?
• ¿Qué tipo de tratamiento cree que funcionará?

Expectativas: pregunte a su paciente qué espera de su médico.

• ¿Qué espera lograr con la consulta de hoy?
• ¿Qué espera lograr con el tratamiento?
• ¿Le resulta más fácil hablar con un hombre o una mujer?
• ¿Con alguien más joven o mayor?

Religión: pregunte a su paciente sobre sus tradiciones religiosas y espirituales.

• ¿Sus ceremonias religiosas o espirituales afectarán su capacidad para cumplir el tratamiento? ¿Cómo?
• ¿Evita algún alimento en particular?
• Durante el año, ¿cambia su alimentación en celebraciones de festividades religiosas o de otro tipo?

Habla: identifique las necesidades lingüísticas de su paciente, incluidos los niveles de alfabetización en salud. Evite utilizar un miembro de la familia como intérprete.

• ¿Qué idioma prefiere hablar?
• ¿Necesita un intérprete?
• ¿Qué idioma prefiere leer?
• ¿Preferiría instrucciones impresas o habladas?

Entorno: identifique el entorno del hogar y los aspectos de la cultura o diversidad que forman parte del entorno del paciente. El entorno del hogar incluye el cronograma diario, el sistema de apoyo y el nivel de independencia del paciente.

• ¿Vive solo?
• ¿Cuántas personas viven en su casa?
• ¿Tiene un medio de transporte?
• ¿Quién le brinda apoyo emocional?
• ¿Quién le ayuda cuando está enfermo o necesita ayuda?
• ¿Tiene la capacidad de hacer las compras o cocinar por usted mismo?
• ¿A qué horas del día suele comer?
• ¿Cuál es su comida principal del día?

Identificar y abordar problemas de alfabetización en salud

La baja alfabetización en salud puede impedir que los pacientes comprendan sus servicios de atención médica.

Los estándares nacionales de educación sobre la salud (*) definen la alfabetización en salud como la capacidad de una persona para obtener, interpretar y comprender información y servicios básicos de salud y la capacidad para utilizar dicha información y servicios de maneras que mejoren la salud.

Esto incluye la capacidad para comprender instrucciones escritas en los envases de los medicamentos con receta, comprobantes de citas, folletos médicos educativos, indicaciones médicas y formularios de consentimiento, y la capacidad para negociar sistemas complejos de atención médica. La alfabetización en salud no es lo mismo que la capacidad de leer y no está relacionada necesariamente con los años de educación. Una persona que se desempeña de forma adecuada en el hogar o en el trabajo puede tener una alfabetización mínima o inadecuada en un entorno de atención médica.

Barreras para la alfabetización en salud

• La capacidad para leer y comprender información de salud se ve afectada por una variedad de factores, incluidos la edad, el nivel socioeconómico, la educación y la cultura.
• Ejemplo: es posible que algunas personas mayores no hayan accedido a las mismas oportunidades educativas.
• La cultura y la experiencia de vida de un paciente pueden afectar su alfabetización en salud.
• Ejemplo: La cultura de origen de un paciente puede poner énfasis en los estilos de comunicación verbales, no escritos.
• Un acento, o la falta de un acento, puede malinterpretarse como un indicador de la capacidad de una persona para leer en inglés.
• Ejemplo: Es posible que un paciente que aprendió a hablar en inglés con muy poco acento no pueda leer las instrucciones en un envase de un medicamento con receta.
• Las diferentes dinámicas familiares pueden desempeñar un papel en la manera en que un paciente recibe y procesa la información.
• En algunas culturas, es inapropiado que las personas hablen sobre ciertas partes o funciones del cuerpo, lo que da como resultado un vocabulario muy deficiente para hablar sobre asuntos de salud.
• Es posible que a los adultos les tome entre 6 y 12 años desarrollar habilidades de lectura en un segundo idioma.

Posibles signos de baja alfabetización en salud

• Es posible que sus pacientes digan lo siguiente:
• Olvidé mis lentes.
• Tengo la vista cansada.
• Llevaré esto a mi casa para que lo lea mi familia.
• ¿Qué significa esto? No entiendo esto.
• Es posible que el comportamiento de sus pacientes incluyan lo siguiente:
• No surtir las recetas o no tomar sus medicamentos según lo recetado.
• Llegar tarde constantemente a las citas.
• Devolver formularios sin completarlos.
• Solicitar varias llamadas entre citas para aclarar instrucciones.

Consejos para abordar la baja alfabetización en salud

• Utilice palabras sencillas y evite la jerga.
• Nunca utilice acrónimos.
• Evite el lenguaje técnico (de ser posible).
• Repita la información importante; la lógica de un paciente puede ser diferente a la suya.
• Pida a los pacientes que le repitan la información importante.
• Haga preguntas abiertas.
• Utilice intérpretes capacitados en medicina que estén familiarizados con los matices culturales.
• Proporcione la información en bloques pequeños.
• Articule las palabras.
• “Lea las instrucciones escritas en voz alta.
• Hable despacio (no grite).
• Use lenguaje corporal para respaldar lo que está diciendo.
• Dibuje imágenes, utilice pósteres, modelos o demostraciones físicas.
• Utilice medios de video y audio como una alternativa a las comunicaciones escritas.

Guía de entrevistas para contratar personal del consultorio o de la clínica con conciencia de la diversidad

Las siguientes preguntas tienen por objetivo ayudarle a determinar si un candidato a un puesto tendrá conciencia sobre las necesidades culturales y lingüísticas de la población de sus pacientes. Al integrar algunas o todas estas preguntas a su proceso de entrevista, tendrá más posibilidades de contratar personal que lo ayudará a crear un ambiente de franqueza, afirmación y confianza entre los pacientes y el personal en el consultorio o la clínica. Recuerde que el sesgo y la discriminación pueden ser obvios y flagrantes o pequeños y sutiles. Las prácticas de contratación deben reflejar esta concienciación.

Preguntas para las entrevistas

P. ¿Qué experiencia tiene en el trabajo con personas de orígenes, culturas y etnias diversos? Estas experiencias pueden ser en un entorno de atención médica o fuera de este.

La persona entrevistada debe demostrar comprensión de las diversas comunidades y voluntad para brindarles servicios. Toda experiencia, ya sea profesional o de voluntariado, es valiosa.

P: Comparta cualquier desafío o éxito particular que haya experimentado al trabajar con personas de diversos orígenes.

Querrá sentir que la persona entrevistada aprecia trabajar con personas de diversos orígenes y comprende las complejidades y necesidades consiguientes en un consultorio.

P. En el campo de la atención médica, nos encontramos con pacientes de diferentes edades, preferencias de idioma, orientaciones sexuales, religiones, culturas, géneros, situaciones migratorias, etc., todos con diferentes necesidades. ¿Qué habilidades de su servicio al cliente o trabajo en la comunidad o la atención médica anterior cree que son importantes para este trabajo?

Esta pregunta debería brindar una mejor comprensión del enfoque de servicio al cliente de la persona entrevistada en todo el espectro de la diversidad, su experiencia previa y si sus habilidades pueden aplicarse al puesto en cuestión. Busque ejemplos que demuestren que comprende diferentes necesidades. Las respuestas deben demostrar habilidades de escucha y comunicación clara.

P. ¿Qué haría para que todos sus pacientes se sientan respetados? Por ejemplo, es posible que a algunos beneficiarios de Medicaid o Medicare les preocupe recibir atención deficiente porque no tienen un seguro privado.

La respuesta debe demostrar una comprensión de los comportamientos que fomentan el respeto y del tipo de prejuicios y sesgos que pueden dar como resultado un servicio y una atención deficientes.

Comunicación no verbal y atención de los pacientes

La comunicación no verbal es una forma sutil de comunicación que tiene lugar en los primeros tres segundos después de conocer a alguien por primera vez y puede continuar durante toda la interacción. Las investigaciones indican que la comunicación no verbal representa aproximadamente el 70 % de una comunicación. La comunicación no verbal puede tener un impacto mayor en el éxito de la comunicación que la palabra hablada. Nuestro contexto inconsciente y culturalmente informado evalúa los gestos, la apariencia, el lenguaje corporal, el rostro y cómo se utiliza el espacio. Sin embargo, rara vez somos conscientes de la forma en que las personas de otras culturas perciben nuestra comunicación no verbal o de las señales sutiles que utilizamos para evaluar a la persona.

A continuación, se presentan estudios de casos que brindan ejemplos de problemas de comunicación no verbal que pueden sabotear un encuentro entre un paciente y un proveedor. Se utilizan generalizaciones culturales amplias con fines ilustrativos. No deben confundirse con estereotipos. Un estereotipo y una generalización pueden parecer similares, pero funcionan de manera muy diferente. Un estereotipo es un punto final; no se intenta saber si la persona en cuestión encaja en la afirmación. Una generalización es un punto de partida; indica tendencias comunes, pero se necesita más información para determinar si la afirmación es adecuada para una persona en particular.

Las generalizaciones pueden servir de guía si se las acompaña de una evaluación presencial individualizada. Por regla general, pregunte al paciente, en el lugar de asumir que conoce sus necesidades y deseos. Si se les pregunta, los pacientes generalmente compartirán sus creencias, prácticas y preferencias personales relacionadas con la prevención, el diagnóstico y el tratamiento.

Contacto visual

Ellen intentaba enseñar a su paciente navajo, Jim Nez, cómo vivir con la diabetes que se le diagnosticó recientemente. Pronto se sintió extremadamente frustrada porque sentía que no podría lograr que le entendiera. Él hizo muy pocas preguntas y nunca la miró a los ojos. Ella pensó a partir de esto que no estaba interesado y, por lo tanto, no la escuchaba.1

Es de mala educación hacer contacto visual y mantenerlo con una persona mayor o alguien en una posición de autoridad, como profesionales médicos, en la mayoría de los países latinos, asiáticos e indígena-estadounidenses, y en muchos países árabes. También puede considerarse una forma de agresión social si un hombre insiste en hacer contacto visual y mantenerlo con una mujer.

Tacto y uso del espacio

Un médico con un grupo médico grande solicitó ayuda para animar a las pacientes jóvenes a programar y asistir a su primera cita ginecológica completa. El médico dijo que este grupo tenía una tasa alta de ausencias y que las citas no fueron tan sencillas como al médico le gustaría.

Hable con el paciente sobre cada examen de modo que se entienda la necesidad del contacto físico, antes de comenzar el examen. Acérquese con cuidado al espacio personal de los pacientes. Si existe alguna inquietud, pregunte antes de acercarse a una distancia de tres pies. Esto ayudará a aliviar el nivel de incomodidad del paciente y evitará cualquier interpretación errónea del contacto físico. Asimismo, el contacto físico entre un hombre y una mujer está estrictamente regulado en muchas culturas. Es posible que se necesite una acompañante mayor durante la consulta.

Gestos

Un paciente anglosajón, James Todd, llamó a Elena, una enfermera filipina: “Enfermera, enfermera”. Elena se acercó a la puerta del Sr. Todd y preguntó amablemente: “¿Puedo ayudarlo?”. El Sr. Todd la llamó para que se acercara haciéndole señas con su dedo índice derecho. Elena se quedó donde estaba y respondió con tono enojado: “¿Qué quiere?”. El Sr. Todd estaba confundido. ¿Por qué la actitud de Elena había cambiado de repente?

Los gestos pueden tener significados completamente diferentes en las culturas. Lo mejor es pensar en los gestos como un dialecto local que es familiar solo para los que forman parte de la cultura. Se recomienda un uso prudente de los gestos con las manos o el cuerpo para evitar malentendidos. En el caso anterior, Elena se ofendió con el inocente gesto que hizo con la mano el Sr. Todd. En Filipinas (y en Corea), el gesto con la mano “ven aquí” se utiliza para llamar a los animales.

Postura corporal y presentación

Carrie se sorprendió al ver que el Sr. Ramirez estaba vestido con mucha elegancia para su consulta médica. Su apariencia la confundió, porque sabía que él recibía servicios con una escala móvil de tarifas. Pensó que el personal de la oficina de atención al público había cometido un error al documentar su capacidad para pagar el servicio o que él había presentado ingresos falsos.

Muchas culturas priorizan el respeto por la familia y lo demuestran en su forma de vestir y de presentarse en público. Independientemente de los recursos económicos disponibles o de la condición física de la persona, salir en público implica generar una imagen que refleje de forma positiva a la familia: la ropa planchada, el pelo peinado y los zapatos limpios. La presentación física de una persona no es un indicador de su situación económica.

Uso de la voz

El Dr. Moore tenía tres pacientes esperando y se sentía apresurado. Comenzó a hacer preguntas relacionadas con la salud a su paciente vietnamita, Tanya. Parecía tensa y miraba al suelo sin brindar mucha información. Sin importar cuán claras eran las preguntas, no podía lograr que Tanya participara activamente en la consulta.

El uso de la voz es tal vez una de las formas de comunicación no verbal más difíciles de cambiar, ya que rara vez escuchamos cómo suena nuestra voz para los demás. Si habla demasiado rápido, es posible que parezca que no está interesado en el paciente. Si habla demasiado alto o demasiado bajo para el espacio de la comunicación, es posible que lo perciban como dominante o sin confianza. Las expectativas sobre el uso de la voz varían mucho entre culturas y dentro de ellas, entre hombres y mujeres, y entre jóvenes y personas mayores. La mejor recomendación es buscar señales no verbales para determinar la manera en que su voz está afectando al paciente.

Trabajar en conjunto con pacientes diversos:

Consejos para el personal del consultorio para mejorar la comunicación

Construya una relación con el paciente.

• Diríjase a sus pacientes por el apellido. Si la preferencia del paciente no es clara, pregunte: “¿Cómo le gustaría que se dirijan a usted?”.
• Centre su atención en los pacientes cuando se dirija a ellos.
• Aprenda palabras básicas en el idioma principal de su paciente, como “hola” o “gracias”.
• Reconozca que los pacientes de diversos orígenes pueden tener diferentes necesidades comunicativas.
• Explique las diferentes funciones de las personas que trabajan en el consultorio.

Asegúrese de que los pacientes sepan lo que hace.

• Tómese un momento para preparar un folleto en el que se explique el horario de atención, cómo comunicarse con el consultorio cuando está cerrado y cómo el médico de atención primaria (PCP, Primary Care Physician) organiza la atención (es decir, el PCP es el primer punto de contacto y refiere a los pacientes a especialistas).
• Asegúrese de tener instrucciones disponibles en los idiomas comunes que su base de pacientes hable.

Asegúrese de que las expectativas de los pacientes sean realistas.

• Informe a los pacientes de los retrasos o los tiempos de espera prolongados. Si la espera es mayor de 15 minutos, anime al paciente a hacer una lista de preguntas para el médico, revisar materiales de salud o ver videos en la sala de espera.

Trabaje para que los pacientes confíen en usted.

• Informe a los pacientes sobre los procedimientos del consultorio: cuándo pueden esperar una llamada con los resultados del laboratorio, cómo se programan las citas de seguimiento y cuáles son los tiempo de espera habituales.

Determine si el paciente necesita un intérprete para la consulta.

• Documente el idioma preferido del paciente en la historia clínica.
• Ofrezca un plan de acceso a intérpretes. Es preferible un intérprete con capacitación médica que la familia o los amigos del paciente.
• Evalúe las capacidades de interpretación de su personal bilingüe. (Consulte la Herramienta de autoevaluación de las habilidades lingüísticas de los empleados).
• Se encuentran disponibles posibles recursos para los servicios de interpretación en los planes de salud, el departamento de salud estatal e Internet. Consulte los planes de salud contratados para conocer los procesos de pago correspondientes.

Brinde a los pacientes la información que necesitan.

• Ofrezca materiales educativos sobre temas específicos de salud en los idiomas que reflejen su base de pacientes. (Comuníquese con sus planes de salud contratantes o grupos médicos contratados para obtener recursos).
• Ofrezca folletos como pautas sobre la vacunación para adultos y niños, pautas sobre los exámenes de detección y pautas alimentarias culturalmente relevantes para la diabetes o la pérdida de peso.

Asegúrese de que los pacientes sepan qué hacer.

• Revise cualquier procedimiento de seguimiento con el paciente antes de que se vaya de su consultorio.
• Verifique los números de devolución de llamadas; las ubicaciones de los servicios de seguimiento, como análisis de laboratorio, radiografías o pruebas de detección; y si se necesita o no una cita de seguimiento.
• Elabore folletos sencillos e impresos con anterioridad que contengan instrucciones de uso frecuente y traduzca los folletos a los idiomas comunes que hable su base de pacientes. (Comuníquese con sus planes de salud contratantes o grupos médicos contratados para obtener recursos).

Trabajar con pacientes diversos

Consejos para encuentros exitosos con los pacientes:

Para mejorar la comunicación entre el paciente y el proveedor y evitar insultar o ser condescendiente sin intención, tenga en cuenta lo siguiente:

Estilos de habla: las personas difieren mucho en cuanto al tiempo que transcurre entre el comentario y la respuesta, la velocidad de su habla y su disposición a interrumpir.

• Tolere los espacios entre preguntas y respuestas; la impaciencia puede verse como una señal de falta de respeto.
• Escuche el volumen y la velocidad del habla del paciente, así como el contenido. Modifique su propio habla para que coincida más con el del paciente y, de este modo, se sienta más cómodo.
• Los intercambios rápidos, e incluso las interrupciones, son parte de algunos estilos conversacionales. No se ofenda si un paciente no tiene la intención de ofenderlo cuando lo interrumpe.
• Sea consciente de su propio patrón de interrupciones, en especial si el paciente es mayor que usted.

Contacto visual: la manera en que las personas interpretan varios tipos de contacto visual se relaciona con el origen cultural y la experiencia de vida.

• La mayoría de los euro-estadounidenses esperan mirar a las personas directamente a los ojos e interpretan el hecho de no hacerlo como una señal de deshonestidad o falta de respeto.
• Para muchas otras culturas, mirar directamente a los ojos se considera grosero o irrespetuoso. Nunca fuerce a un paciente a hacer contacto visual con usted.
• Si un paciente parece incómodo cuando lo mira directamente, pruebe sentarse junto al paciente en lugar de frente a este. Lenguaje corporal: los sociólogos dicen que el 80 % de la comunicación es no verbal. El significado del lenguaje corporal varía mucho según la cultura, la clase, el género y la edad.
• Siga el ejemplo del paciente respecto de la distancia física y el tacto. Si el paciente se acerca a usted o lo toca, puede hacer lo mismo. Sin embargo, esté atento a aquellos que no se sienten cómodos y pídales permiso para tocarlos.
• Los gestos pueden significar algo muy diferente para personas diferentes. Sea prudente en su propio uso de gestos y lenguaje corporal. Pregunte a los pacientes sobre gestos o reacciones desconocidos.
• No interprete los sentimientos o el nivel de dolor de un paciente solo por las expresiones faciales. La forma en que se expresa el dolor o el miedo se encuentra estrechamente vinculada con el origen cultural y personal de una persona. Guíe con cuidado la conversación con el paciente: el inglés nos predispone a un estilo de comunicación directo. Sin embargo, otros idiomas y culturas difieren.
• Los saludos iniciales pueden establecer el tono de la consulta. Muchas personas mayores de sociedades tradicionales esperan que se las trate con más formalidad, sin importar cuánto tiempo hayan conocido a su médico. Si la preferencia del paciente no es clara, pregunte cómo le gustaría que se dirijan a él.
• Es menos probable que los pacientes de otros orígenes lingüísticos o culturales hagan preguntas y es más probable que respondan preguntas a través de narraciones en lugar de respuestas directas. Facilite la comunicación centrada en el paciente a través de las preguntas abiertas, cuando sea posible.
• Evite preguntas que puedan responderse con “sí” o “no”. Las investigaciones indican que cuando se les pregunta a los pacientes, independientemente de su origen cultural, “¿Entiende?”, muchos responderán “sí”, aun cuando realmente no entiendan. Esto tiende a ser más común en adolescentes y pacientes mayores.
• Dirija la atención del paciente de nuevo al tema haciéndole una pregunta que demuestre con claridad que está escuchando. Algunos pacientes pueden contarle más sobre su salud a través de historias que respondiendo preguntas directas.